Dell網站第二次出錯 送二萬折價券

戴爾台灣區總經理廖仁祥
前陣子才因為網站上折扣價格標錯，讓許多人搶購顯示器產品的Dell戴爾電腦，在星期日(7/5)凌晨又出現特定型號筆記型電腦在客製化選購時出現折扣四萬的錯誤，雖然Dell在當日中午左右將網購功能關閉，仍然收到了不少訂單，為了處理再度出錯的情況，這次Dell終於快速決定送有下訂的消費者每人一張台幣二萬的折價券做為標價錯誤的補償。
身為國際大品牌的Dell，向來是以郵購及方便客製化產品聞名，在網路的時代中，當然就有電子商務平台網路讓消費者方便購買想要的產品。不過在六月底時，台灣的消費者忽然發現網站出現7000折扣的情況，一台１９吋的顯示器折扣後不到500元，造成大家搶購。雖然事後，Dell說明是標價錯誤，但是整個危機處理卻經過了六天才有眉目，造成了企業公關災難，而送有限定日期使用的折價券，也讓一些消費者不太滿意。沒想到一波未平一波又起，昨日再度出現Latitude E4300筆記型電腦在選擇特定色彩的客製化功能時，又出現折扣四萬的錯誤，這次Dell處理速度就快多了，在今天特別舉辦記者會說明處理狀況。
原本預計四點舉行的記者會，因尚未有處理的定案而延至四點半，在台灣區總經理廖仁祥出來主持記者會時，也還沒有最終的結果，在向大家說明後不久，傳來最後的補償方案，將採取與上一次錯誤發折價券的方式來處理，金額提高到二萬，但是只能用在購買Latitude E4300這款筆電上。雖然下訂者不能用離譜的價位買到產品，如果真的是要買這台筆電的人，因而拿到折價券也不無小補。目前尚未確定這次折扣券的寄發及使用期間，不過可以確定是和之前的折價券不能合併使用‧
根據Dell的說法，造成這二次標錯價格的原因並不太相同，因此算是二次不同的事件，處理方式也不太相同。第一次錯誤目前已經找到原因，人為疏失為主要錯誤，第二次的錯誤目前雖然主要歸究在系統錯誤，但是在特定顏色才出現價位錯誤，大家都認為也是人為錯誤比較可能。
這二次的標價出錯處理情況，其實很值得許多經營電子商務平台參考與學習。快速的危機處理很重要，否則可能會失去客戶對於商譽的信心。而Dell這二次的錯誤卻因為媒體、網路的宣傳下，知名度提升很多，形象與信任度則有降低，這樣的損益倒是很難估算。不論如何處理，必定無法讓所有訂購者感到滿意，這二次出現標價錯誤，Dell都用購買折價券方式來處理，這是讓真正想購買的消費者可以拿到好處，又能讓公司的損失減到最低。相信有不少下單的人都是希望用低價買到產品，說不定也早就料想到不出貨的可能性很高，賭看看有沒有什麼好康的，僅有一點金額的折價，必定讓心中的期待破滅。事實上從網站上的說明，以及訂購後電子郵件通知都說明價格標錯時，出貨的機會幾乎是不可能，Dell在法律也許站得住腳，只是危機處理太慢了，才會出現許多負面的聲音，對企業造成的形象損害可能無法估算，這點真的值得做為借鏡。